成田第2客室乗員部 チーフキャビンアテンダント
2002年入社 経済学部経営学科卒
客室の責任者として、成田・羽田発着の国際線を主に乗務しています。運航の最終責任者である機長と絶えず情報共有しながら、お客さまの安全性、定時性、快適性を追求していきます。また、一緒にフライトする仲間が最大限実力を発揮できるような環境づくりを通じて、JALグループとして高品質なサービスの提供を目指すとともに、チームの要となってお客さまとの絆づくりを実践し、印象に残るフライトをつくりあげていきます。
日々の業務で難しいと感じるのは、お客さまによって求められるサービスレベルが異なるということ。例えば座席モニターに不具合が生じ、映画が見られなくなることもあります。こういう時、重要となるのが情報共有です。報告をタイムリーに受けられれば、「空いている座席にご案内する」「お時間をいただき再起動する」「雑誌をお持ちする」といった選択肢を、先輩の経験として後輩にも伝えることができます。食事のサービス中などにこうした不具合が発生すると、情報共有が遅れ、最適なタイミングでの対応ができずお客さまに不快な思いをさせてしまうことがあります。それでもこの仕事が奥深いのは、さまざまな個性が集まったチームでフライトをつくっているため、各自が挽回策を講じていく点にあります。複数の視点からお客さまの心に寄り添うサービスを磨き、それが感謝の言葉へとつながり、お客さまとの絆へと昇華されていきます。JALとはそういう職場であり、そのことを私はチーフキャビンアテンダントとしていつも誇らしく感じています。
チーフキャビンアテンダントとして初めて乗務したのは成田−名古屋のフライトでした。一便一便で、お客さまが私たちJALの客室乗務員に求められることは変わってきますので、私たち客室乗務員もその日担当するフライトごとにサービスの組み立てを練って仕事に臨みます。その舵取りをするのもチーフキャビンアテンダントの役割の一つですが、当時、駆け出しだった私は、フライトを共にする仲間に大きな指針だけを示して、あとはクラスを担当する責任者たちにサービスの組み立てを任せてみました。すると着陸後、航空機を降りられる多くのお客さまから笑顔あふれる「ありがとう」の言葉が。この時、私は仲間たちの頑張りを感じ、たいへん誇らしく思ったことを昨日のことのように覚えています。以来、同乗する仲間がどんなことをこのフライトで実現したいかを必ず聞き、何でも言い合える雰囲気がチーム力を高め、一歩踏み込んだサービスの実践へとつながっているように感じています。JALの客室乗務員である以上、やはり私たちがお伝えしたいと願うのは、「おもてなしの心」であり、「日本らしさ」。そのために必要なことは、気づく力、察する力、行動に移す力です。これらを仲間たちが発揮できるフライトを私はつくりたいですし、そうしたフライトを通じてJALのサービス品質を高めることができるチーフキャビンアテンダントになりたいと思っています。
チーフキャビンアテンダントに求められるのは判断力であり決断力です。それを養うために必要なのは根拠となる知識、これまでに蓄積した経験です。とはいえ、身体は一つだけですし、自助努力にも限界があります。こんな時、私はいつもJALという恵まれた職場環境に感謝します。周囲にはさまざまな経験を積んだ、個性豊かな素晴らしい仲間がたくさんいます。しかも、そうした仲間一人一人の経験が、皆の経験として共有され、JALの客室乗務員の知見となって蓄積されています。「常に謙虚に素直な心で」いる限り、たくさんの新しい発見があり、理想のフライトを追求していくために努力し続けられること。このことはJALで働く大きなモチベーションであり、自身の成長の大きな糧となっています。
