JAL | JAPAN AIRLINES新卒/既卒採用情報

INTERVIEW

業務企画職(地上職 事務系)
岡本 昂之
Takayuki Okamoto
Web販売部 Web・コールセンター企画グループ
2009年入社
法学部 地球環境法学科

世界中から1日約100万人が訪れるWebサイトを通じて、
お客さまとの絆を育む。

PROFILE

入社後、新千歳空港での運航管理支援、人事部での新卒採用、グループ航空会社での総務を経て、2014年よりWeb販売部にてJAL Webサイトの企画全般を担当。当Webサイトを訪れる人々のカスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)を高め、Eコマース(Webでの航空券販売)を通じた収入最大化をミッションとしている。

なぜ就職先にJALを選んだのですか。

就職活動ではあえて業界や業種を絞らず、商社、広告代理店、メーカー、ITなど幅広い企業を回りました。JALに惹かれたのは、先輩社員から、新しいことにトライしようという強いマインドを感じたから。ボトムアップのカルチャーが浸透しており、一人一人の社員が本当に自分の頭で考え、心で感じる組織なのだと思いました。「良い人」であることに加え、意志のある社員が多い会社なら、とことん自分を高められると考えたのが入社の決め手です。

ご自身が担当されている仕事について教えてください。

JAL Webサイト(www.jal.co.jp)の企画・管理・運営の全般を担っています。当サイトは45カ国14言語で展開しており、実に1日当たり約100万人のお客さまが世界中から訪れています。航空券やツアー販売のみならず、 マイル交換や運航情報の発信、旅に関するコンテンツ提供など多くのサービスを展開しており、それらすべてを掛け合わせて、サイト全体の価値を最大化させていくことが私の仕事です。それに向けて現在さまざまな取り組みを進めている最中です。Webの強みは、やはりビッグデータの解析が可能なこと。お客さまのサイト上での行動データや購入履歴など、さまざまなデータを解析できれば、マーケティングに活用できるのは もちろんのこと、より良いWebサイトの構築や新しいサービス創出のヒントにもなります。このように最新のテクノロジーやソリューションを活用してEコマースの高度化にチャレンジしていくことも仕事の一つとなっています。

お客さまの満足度やニーズは
どのように知ることができるのでしょう。

コンタクトセンターに寄せられるお問い合わせやご搭乗後のアンケートなど、従来から「お客さまの声」を吸い上げる取り組みは行ってきていますが、Webならではの施策としてABテストやユーザーテストなども随時実施しています。例えばサイト内のコンテンツのキャッチコピーやデザイン、レイアウトなどを複数用意して、どのクリエイティブがもっともクリックされたか、購買につながったかなど、その後の導線 も含めて分析するのです。そして得られた知見を、スピード感を持って次の施策に活かしていきます。

以前と比べて、仕事上で
感じている変化はありますか。

JAL Webサイトは、インターネット元年といわれる1995年に立ち上げられ、翌1996年からEコマースをスタートさせました。そうした背景もあり、Eコマースを通じた収入の最大化というのはずいぶん前から大きなテーマの一つでした。そして、近年もう一つ大きなテーマになってきているのが、カスタマーエクスペリエンスの向上という新しい概念です。商品やサービスそのものだけでなく、その購入前後のプロセスや旅の途中や後において「心地よさ」「感動」「驚き」といった価値ある体験をしていただくことで、お客さまとの絆を育もうという考え方です。Webサイトにおいては「航空券・ツアーを販売する場」から「お客さまに喜んでいただける価値をお届けする場」という風に、コンセプトを深化させる試みを行っています。また、旅の計画から始まり、空港、機内、現地、そして家に帰ってくるまでの「旅全体」におけるタッチポイントにおいても、最先端のテクノロジー(デジタル)と人によるサービス(リアル)を掛け合わせる ことで、体験のクオリティを高めていく。カスタマーエクスペリエンスを具体化する動きはどんどん加速しています。

現在の業務を通じて
磨かれているスキルや視点は何ですか。

一言でいえばビジョンメイキングだと感じています。Web販売部では「Eコマースの高度化に挑戦し、お客さまに喜ばれる価値を追求し続けることで、全社の収入最大化に貢献する」という理念を掲げ、それに基づいて業務を行っています。これはWeb販売部の2017−2020年度中期計画策定の際に、まず何から手をつけるべきかを考えて、チームが目指す「旗印」になるものとして据えたものです。現在、私がプロジェクトマネージャーを務めているJAL Webサイトのリニューアルプロジェクトでも、明確なビジョンを掲げています。仕事には大きなものから小さなものまでいろいろありますが、それらが何のために生じ、どこに向かっていけば良いのか迷うこともあります。ビジョンを掲げることでそうした迷いを払拭し、メンバー全員が同じ方向を向くことで、ONE TEAMとして最大限のパフォーマンスが発揮されると考えます。これは現在所属している部署に限ったことではなく、今後も含め、そのように組織に働きかけていく能力やマインドセットはさらに磨いていきたいと思っています。

今後に向けての目標を聞かせてください。

JALの企業としての新しい可能性を切り拓く仕事に興味があります。私はJALという企業が持つ可能性や面白さに興味を持って入社を決めました。エアラインとしてのJALだけでなく、企業としてのJALのポテンシャルは非常に大きなものだと思います。JALの事業を発展させ、永続的に成長できる企業にすることが私の使命だと考えており、そのためには世界中の動きにアンテナを張り、JAL内にとどまらないビジネスパーソンとして自社に新しい価値を創造できる人財になりたいと考えています。

PHILOSOPHY

私が大切にしているJALフィロソフィ

「一人ひとりがJAL」
目の前にある業務だけでなく、その先にある大きなテーマも意識しながら自律的に働くことが、業務企画職である私たちには特に求められていると思っています。個々が考え、経営に働きかけ、ものごとを動かしていく。現在のJALの強みは「全社力」だと思います。ボトムアップカルチャーがあるからこそ、次のJALを創造していけるというのが、私の考えです。