JAL | JAPAN AIRLINES新卒/既卒採用情報

INTERVIEW

業務企画職(地上職 事務系)
大野 重穂
Shigeho Ono
商品・サービス企画本部
開発部 空港サービス・客室仕様グループ
2007年入社
工学部 経営工学科卒

お客さま視点を徹底的に意識し、
JALならではのラウンジサービスを生み出す。

PROFILE

入社から1年半、成田空港にて旅客ハンドリング業務に従事。その後、IT企画部に異動し、空港系システムの企画開発、維持管理を4年間務めたのち、タイのバンコク支店へ。旅客ハンドリング業務の総括などを担当し、2016年9月から現職。

現在の商品・サービス企画本部における
業務はどのようなものでしょうか。

商品・サービス企画本部は、空港サービスを企画する部門と、機内の座席や客室の仕様を決定する部門、機内食や機内のエンターテインメント、アメニティなどを担当する部門に分かれています。そのなかで私は、国際線のラウンジサービスや上位顧客向け空港サービスの企画開発と管理を担当しています。また、海外の空港で業務を委託している他社ラウンジにおけるJAL搭乗者向けサービスの向上や、共同事業やコードシェアをしている他社とのサービス内容の検討なども担当しています。特に羽田空港では2020年の発着枠拡大に向け、新たなサービス開発の検討や実現に向けての取り組みを計画、そして、実行しています。

これまでで最も印象に残っている
取り組みを教えてください。

2018年8月にオープンしたハワイ・ホノルル空港の新ラウンジの立ち上げは、非常に印象に残っています。それまで、既存ラウンジの改修は手掛けてきましたが、ゼロから立ち上げるプロジェクトの経験はありませんでした。配属直後から担当し、用地探しからコンセプトの立案、サービス内容の検討、内装や料理のメニューといったラウンジに関するすべてを取りまとめたのですが、海外ならではの課題も多く経験しました。例えば、工期の遅延トラブルです。ハワイという地理的な都合上、ほとんどの資材や備品は、アメリカ本土や日本からの手配となるのですが、予定どおりきちんとものごとを進めていく日本と異なり、海外では最終的に間に合えば良いと考える風潮があり、スケジュール管理自体が非常に困難となる状況が多々発生したのです。私は、ホノルル支店のメンバーや現地パートナーの設計・施工会社のスタッフと常に意見交換をし、コミュニケーションを濃密にすることを心掛け、お互いの想いを一つにすることで、少しずつ状況を打開していきました。今思うと、前部署のバンコク支店でも同じような経験をしており、対応方法や人への接し方において当時の経験が活きた場面が数多くあったと思います。このほかにも、大小問わずさまざまなトラブルがありましたが、日々、形になっていくラウンジを見るのは非常に楽しかったです。国や文化の違う方たちとディスカッションしながら一つのものをつくり上げていく過程は、既存ラウンジの改修では味わうことのできない醍醐味がありました。

海外において、JALのラウンジに
求められるものは何だと思われますか?

ラウンジに限らず、チェックインカウンターにおいても同様ですが、海外においては、特に日本人のお客さまからのJALへの期待を強く感じます。例えば、日本人のお客さまが空港でお財布をなくしたといったトラブルや、飛行機に乗り遅れてしまったという事態が起きたとき、JALに搭乗しない方であっても、とりあえずJALのカウンターにいらっしゃることがよくありました。その際、「JALなら何とかしてくれるのではと思った」という声を多く頂戴することがあり、私たちが背負っている期待と信頼を実感しました。
また、海外のラウンジでは、「ラウンジの座席を沢山配置してくれるのはありがたいが、その分、椅子同士の間隔が近くて休まらない」などの改善に役立つご意見をいただくこともあり、お客さま一人一人の視点から考えることが重要で、サービスがそれを提供する側のエゴになってはならないと痛感しました。このような経験の一つ一つを糧にして、現在のラウンジサービスの向上に役立てられるように意識しています。

今後、どのような仕事をしてみたいですか?

これまでのキャリアでは、システム開発やラウンジ開発など、事業計画にもとづいたプロジェクトに、立ち上げから稼働に至るまでトータルで携わることができました。当社には、複数の部署を経験している人が多く、それぞれの担当者が多くのバックボーンを持っています。それだけに、さまざまな場面で、多彩な経験と視点から客観的な意見やアイデアを寄せてくれることが多々あり、私も非常に良い影響を受けることができたと思っています。そのためからか、現在は、事業計画を策定する側の業務や、海外の支店や航空会社と関わる仕事、PRの仕事など、経験してみたいことが次々と生まれています。入社して11年経った今も、仕事が面白いという気持ちを持ち続けられているのは幸せなことですし、それだけ、JALに魅力的な業務が数多くあるということだと思います。

PHILOSOPHY

私が大切にしているJALフィロソフィ

「ものごとをシンプルにとらえる」
商品・サービスを検討する際、お客さまにご提供する価値、外部環境、コスト、現場のオペレーション、社内外関係者との調整事項など、さまざまな要素が複雑に絡み合ってきます。どこから手を付けようかと悩むことも多々ありますが、そんなときこそ、このフィロソフィを意識します。複雑に見える事象でも、シンプルにとらえて一つ一つ解きほぐし、全体を整理することで、次に取るべきアクションを決めていきます。