JAL | JAPAN AIRLINES新卒/既卒採用情報

INTERVIEW

業務企画職(地上職 数理・IT系)
大山 彩花
Ayaka Oyama
デジタルイノベーション推進部
イノベーション推進グループ
2014年入社
法学部 法律学科卒

これまでの概念を取り払い
新たなサービスの提供に挑戦する。

PROFILE

入社後、羽田空港にて国内線の旅客ハンドリング業務に携わる。その後、人事部にて採用活動に従事し、2016年10月から現部署の前身となるITイノベーション推進グループに配属。2017年7月、デジタルイノベーション推進部の初期メンバーとなり、「JAL Innovation Lab」の立ち上げに携わる。

現在所属しているデジタルイノベーション
推進部の役割を教えてください。

テクノロジーの活用とヒューマンサービスの融合を通して、JALならではのサービスや価値を生み出すことでさらなる事業成長を図っていくことが、デジタルイノベーション推進部のミッションです。2018年4月には“オープンイノベーション”の活動拠点として「JAL Innovation Lab」を立ち上げました。ラボという名のとおり、ここはさまざまなセクションが抱えている課題に対して社内外の知見を取り入れながら、アイデアを膨らませたり、アイデアを形にして試してみたり、新しい取り組みに向き合うために作られた施設です。

そのなかで、大山さんの業務は
どのようなものでしょうか。

空港勤務での経験をもとに、空港という場におけるお客さま、そして社員の体験価値を向上させる方法を探っていくことです。特に、チェックインエリアはお客さまが空港に到着して最初にJALと対面する場所です。お客さまのJALに対する印象を左右する重要な場所だからこそ、常により良いものを求めていかなくてはなりません。現在は自動チェックイン機を配置してお客さまにチェックインをしていただいていますが、その置き方や操作性はお客さまのユーザビリティに大きく関わります。例えば、どんなお客さまでも迷わずスムーズに使っていただくためにはどうすればよいのか。ラボに改善を加えたデモ機を設置し、実際にお客さまに疑似体験をしていただいたり、お客さまへのインタビューから新たな課題を見つけ出したり…。小さなことでもあらゆる手段を用いてユーザーの反応を拾い上げ、最善の形を見つけていきます。
また、まったく新しいサービスを検討するのも私たちの重要な役割です。例えば、「今後も空港で手荷物を預ける必要があるのか?」といった、これまでのサービスの概念を変えてしまうようなアイデアを出し合い、将来に向かって当社ならではの価値提供の可能性を考えています。

この仕事の面白い点は
どんなところでしょうか。

現部署に来てからは、インタビューなどを通してお客さまの本音を伺う機会がより増えました。すると、今まで当たり前と思ってきたことや、最善だと思っていたことが、お客さまの感覚と離れてしまっていることもあると知りました。 例えば、飛行機でのご移動に慣れている方は、「チェックインをすれば安心」という感覚がありますが、慣れていない方からは、チェックイン後の保安検査に対する不安や、搭乗口の場所がわからないといった声が多く聞かれ、インタビューを重ねる過程で「安心を感じる点」について非常に個人差があることに気づきました。つまり、チェックインエリアでの体験だけでなく、空港に到着する前や機内に搭乗するまでの体験をトータルで意識していくことの重要性を改めて感じました。このように、新たな気付きに溢れていて、かつ、お客さま視点でJALのサービスをより良いものにするための施策を提案していくことができる点は本当に楽しくやりがいがあります。

仕事における難しさは
どのようなところにありますか。

新たな価値や概念を見出し、チャレンジしていく業務は楽しい一方で、こうした取り組みは、今すぐ実行しないと業績に影響が出たり、業務が滞ったりするものではありません。今、それをやる意味はどこにあるのか。私たちの提案は、未来のあらゆる場面や世の中の変化が想定されていて、お客さまや社会、そして私たちJALにとって価値あるものにつながるものでなくてはなりません。例えば、日本の将来における課題とされている人口減少は、サービスを提供する私たち働き手側の人員確保にも大きな影響を及ぼす可能性があります。万が一そうなった場合でも、お客さまに最高のサービスを提供するために、デジタルやテクノロジーの領域でどのようにサポートすることができるのか。課題それぞれにおいて考えるべき点は非常に多く、さまざまなアプローチを通してベストな案を模索する必要があるのです。

今後の目標を教えてください。

JALの強みは、お客さま視点を貫く、という考え方をもとに、メンバー同士のベクトルを合わせ、質の高いサービスや価値を提供できる点だと思っています。これまでは、多くの場面で人によるサービスの提供が行われていましたが、テクノロジーが進化した現在では、AIやロボット、IoTなど がヒューマンサービスをサポートすることで、よりお客さまの多種多様なニーズに寄り添ったサービス展開をすることが可能になるはずです。このように従来の発想にとらわれない方法も取り入れながら、お客さまにとって付加価値の高いサービスをJALとしてご提供できるよう、未来に向けて仲間と一緒に、今後も歩みを止めずにチャレンジしていく必要があると思います。
私自身は、今後も社会の皆さまと向き合える仕事をしていきたいです。例えば、人の行き来を増やすための地域活性化など、航空サービスに直接関わらなくても、JALが培ってきたノウハウを活かせる仕事はたくさんあると思っています。間接部門にいても、自分の業務の先には、常にお客さまがいる。そう感じることができる仕事をしていきたいですね。

PHILOSOPHY

私が大切にしているJALフィロソフィ

「お客さま視点を貫く」
新たな価値創造の実現には、さまざまなことを考慮して企画を立てていく必要がありますが、その過程でいつのまにかお客さまの視点から離れていってしまうことがあります。だからこそ、試作品を制作し、ラボや実際の現場でユーザーテストをすることでお客さまがどのように感じるのか、使い勝手はどうかなどの、お客さまの反応を確認することを意識しています。デジタルイノベーション推進部でもっとも必要とされる、本当の意味での「お客さま視点を貫く」ことを実現するために、私が大切にしている考え方です。