JAL | JAPAN AIRLINES新卒/既卒採用情報

INTERVIEW

客室乗務職
高木 まりこ
Mariko Takagi
海外基地業務部 海外基地乗員室
リードキャビンアテンダント
2009年入社
都市教養学部 経営学科卒

海外基地乗務員と共に、
JALのサービス・安全品質の向上に取り組む。

PROFILE

クラス責任者であるリードキャビンアテンダントとして乗務。現在は海外基地業務部にて、地上勤務とフライトの両側面より海外基地乗務員のサポートを行っている。

現在の仕事内容をお聞かせください。

JALは日本基地のほかに、ロンドン、フランクフルト、バンコク、台北、香港、上海、シンガポールの7拠点に、現地採用の客室乗務員が所属する海外基地を有しています。その数、およそ1000名。JALには総数約6,000名の客室乗務員が在籍していますから、その約1割は外国人ということになります。私は海外基地業務部にて、海外基地に所属する客室乗務員のサービス品質の向上や安全知識の習得を現在のミッションとしています。私たち客室乗務員は、それぞれの国や民族によって、言語や文化、価値観が異なります。海外基地乗務員がJALの伝統やサービスに共感し、日本基地乗務員と共にJALブランドを体現していくために、私は実際にフライトを共にしてアドバイスなどを行っています。

どのようにして海外基地乗務員の
サービススキル向上に
取り組んでいるのでしょうか。

私たちの目標は、搭乗されたお客さまにサービスを通じて満足していただき、そして「またJALに乗りたい」と思っていただくことです。そのためには、所属基地に関係なく全客室乗務員が「JALらしさ」、すなわち「伝統×革新×日本のこころ」をまず理解する必要があります。海外基地乗務員にはわかりやすく伝え、本人が納得したうえで機内にて「JALらしさ」を体現してもらう、その継続を通して、JALらしいサービスの品質向上を目指しています。また最高のサービスというのは、お客さま一人一人によって、また外部環境などによっても変化しますので、画一的なサービスではなく変化に応じた柔軟なサービスの提供が必要であることへの理解も促しています。こうしたサポートを通じて、海外基地乗務員が機内でお客さまと積極的にコミュニケーションを図る取り組みを進めています。

機内でのお客さまとの
コミュニケーションとは
どのようなものでしょうか。

客室乗務員は、お客さまのスペースや機内でのお過ごし方のお邪魔にならないよう留意しながらコミュニケーションをとることで、すべてのお客さまにフライトを楽しんでいただきます。お客さまとの些細な会話などから情報を得ることで、それぞれのお客さまに最適なサービスの提供が可能になるのです。しかし海外基地乗務員の場合、人によっては、「なぜ話しかける必要があるのか」と戸惑う乗務員も少なくありません。あるいは語学力に不安を感じて、話しかけることを躊躇する乗務員もいます。こういった乗務員にもお客さまとコミュニケーションをとりたいと思ってもらえるよう、私は日々の挨拶から雑談など、海外基地乗務員へ積極的に話しかける工夫をしています。さらには、海外基地乗務員とフライトを共にしてアドバイスする際には、その乗務員が持つ良いところを必ず伸ばしてもらえるよう伝え方を工夫しています。日本人と関わる環境では当たり前だと思っていたことも、そうではないのだと気付くことが多く、多様な海外基地乗務員と交流することで私自身の成長も実感しています。

これまでのキャリアで
印象に残った経験を教えてください。

2017年4月から1年間、現地採用の客室乗務員のサポートをミッションにシンガポールに駐在したことです。シンガポール基地乗務員のフライトをサポートしていくなかで、海外基地乗務員には国民性や文化の違いから生じるさまざまな戸惑いや悩みがあり、そのなかでも懸命に業務に取り組んでいる姿を目の当たりにしました。これはまさしく実際に駐在したことで得た発見でした。さまざまな仲間と一緒に働くにはお互いの理解と尊重が非常に大切だと実感しました。この経験をきっかけに、各基地の乗務員との関わり方が大きく変わり、仲間を大切に思う気持ちがさらに強まりました。

現在の仕事のやりがいを教えてください。

今の私の仕事は人を育てることです。JALにとっては日本基地も海外基地も、人財の宝庫です。採用から関わった海外基地乗務員が、壁に突き当たり悩んだり落ち込んだりしている場面を目にすることもありますが、できる限りのアドバイスをするようにしています。その後、活き活きとフライトを続けている姿を見ると、本当に嬉しく思いますし、やりがいを感じます。今後も仲間を思いやる心やコミュニケーションを大切にしていきたいですね。文化の異なる、さまざまな国籍の客室乗務員と気持ちを一つにしてフライトを作り上げるために、今後も積極的なコミュニケーションを通じて全客室乗務員がベクトルを合わせて乗務を行えるように努めていきます。

今後の目標を教えてください。

私たちが世界のJALとなるために、海外基地乗務員は不可欠な存在です。日本基地乗務員と海外基地乗務員がお互いに高めあい、一緒になってJALのおもてなしを提供することこそ、JALが「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」になることにつながると信じています。今の業務を通じてその実現の一翼を担っていきたいと思っています。また地上業務の経験を活かして、一客室乗務員としても、仲間を思いやれるリードキャビンアテンダントとして、着実に成長していきたいと考えています。

PHILOSOPHY

私が大切にしているJALフィロソフィ

「渦の中心になれ」
「渦の中心」になる必要性を感じたのは、シンガポール駐在時でした。そこでは仕事が用意されていたわけではなく、自分から主体的に仕事を創り出して発信していくことが求められました。初めてのことばかりで何度も思い悩みましたが、試行錯誤を繰り返すことで成果を生み出すことができました。客室乗務員としてフライトをしているなかでは、気づくことのできなかったことだと思います。物事を発信するには勇気と、経験に裏付けられた自信も必要です。海外基地乗務員のサポートという経験を通して、JALにはグローバルに幅広く活躍できるフィールドが揃っていることを実感しました。今後もさまざまな経験を通じて、さらに自信を身につけ、発信力を磨いていきたいと考えています。