空港ハンドリングで
東京五輪に携わる
貴重な体験。
INTERVIEW #1
佐々木 萌香
2015年入社
日本航空株式会社
カスタマー・エクスペリエンス本部
商品・サービス開発部
空港サービス 客室仕様グループ
JALスカイ札幌から日本航空へ出向し、2021年に開催された東京オリンピック・パラリンピック2020に対応するため特設されたスペシャルハンドリングコーディネート室のメンバーに抜擢されました。
空港ラウンジで、出発前のお客さまに
快適さとくつろぎを提供
現在担当している主な業務は、国内線ラウンジの商品企画・開発および品質維持・管理を行うことです。具体的には、ラウンジ内のインテリア家具や食器類の選定、お客さまにご提供する飲食物の検討なども行います。特におにぎりやドリンクなどは、いつもご利用いただいているお客さまに喜んでいただけるよう、定期的に具材やフレーバーを変えるなど工夫しています。
搭乗までの時間を、お客さまに快適な空間のラウンジで心地よくくつろいでいただくため、極上のサービスを提供するための企画やさまざまな企業などとの交渉を行っています。自分の考えや企画が形となり、お客さまにご満足いただけている様子を拝見すると、やりがいや達成感を感じます。
東京五輪のための特別な部署に抜擢
2015年にJALスカイ札幌に入社し、新千歳空港で旅客ハンドリング業務を担当した後、業務グループに配属となり、安全や定時性、サービス品質の向上に取り組む業務を担当しました。JALグループ本社主管部が主催するミーティングにオンラインで参加したり、そこで話し合われたことを現場のスタッフにも共有し、新千歳空港のサービス品質向上に向け、改善案を検討し、実践、効果検証等を行う役割でした。
そして2020年3月に、東京の日本航空本社に出向しました。空港本部のスペシャルハンドリングコーディネート室という、東京オリンピック・パラリンピック2020大会に出場する選手や大会関係者の航空輸送に際し、コロナ禍における特殊動線の確保やハンドリング想定、各空港への引継ぎ、現場でのハンドリング指示などの業務を担当する部署です。
突然の異動で驚きましたが、いただいた貴重な機会を無駄にしたくないという思いで、チャレンジさせていただくことにしました。
他部署や各空港と協議し、
バブル動線を策定
全国の空港からメンバーが集められたスペシャルハンドリングコーディネート室の初期配属になったメンバーの中で、私は一番経験が浅かったのですが、すばやく判断を下し、他部署を巻き込んで物事を推進する上司や先輩方と仕事をさせていただけたことは、とても刺激的で、何にも代えられない貴重な経験となりました。
コロナ禍のため、大会に参加する選手や関係者の航空輸送において外部との接触を遮断するバブル方式が採用されたため、空港での移動時には普段使わない施設を使うなど、国内の各空港と話し合いを行って一から動線をつくりました。
また、私は、サッカーチームが搭乗する便を担当することが多かったのですが、強風で飛行機の離陸が7時間も遅れたことがありました。選手によっては体調管理の面から飲食できるものに制限があるなどアスリートならではの繊細さをを目の当たりにしたのと同時に、フライトの遅延が起きることで選手一人一人のコンディションにも大きな影響を及ぼしてしまうということも肌で感じ、自分たちの仕事の責任と重要さを身にしみて感じる機会となりました。
コミュニケーションの大切さと
相手に寄り添った行動を意識
スペシャルハンドリングコーディネート室は期間限定の組織で、大会が終わった後にはバブル動線をはじめ、準備・実践したさまざまなことを今後のためにマニュアル化して残し、解散となりました。
その後、今の部署に異動になったのですが、スペシャルハンドリングコーディネート室で経験したことが、私を成長させてくれた大きな機会だったと感じています。特に、同じ部署の方はもちろん、他部署や社外の方ともしっかりコミュニケーションを取ることと、相手の考えや状況に寄り添って行動することを意識して仕事をするようになりました。
現場業務を理解したうえで、
最適なサービス向上を目指す
現在私は、札幌から日本航空に出向して国内線ラウンジの企画・開発、品質維持・管理の業務に従事しています。新千歳空港では旅客ハンドリングの現場での業務も経験しているので、新しい運用方法を導入する際には、現場で実運用する時にどうすれば現場スタッフがやりやすいか、わかりやすく周知ができるかなどをイメージして展開することを心がけています。現場での運用が無理なくスムーズにできれば、お客さまへのサービス向上にもつながると考えています。
現場の負担を最低限にしながらも、お客さまのご要望・ご期待に応えられる商品・サービスを企画していくことが、今の私の目標です。
ONE DAY
TIME SCHEDULE
とある一日のスケジュール
- 9:00
- 始業準備
- 始業前のメールチェック、空港からの業務日誌の確認
- 9:30
- 始業
- グループミーティングで体調確認・共有事項などを部内のメンバーに共有
- 10:00
- 打ち合わせ
- 社外の取引先との打ち合わせ
- 12:00
- ランチタイム
- 13:00
- 打ち合わせ
- 社内関連部とのミーティング
- 15:00
- 外出
- 社外取引先へ訪問、打ち合わせ
- 17:00
- 経理処理など
- ラウンジ関連の支払い処理や残務対応
- 18:30
- 終業
OTHER INTERVIEW
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JALグループでは、
全社員がチーム一丸となり
安全かつ快適なフライトを実現しています。
この動画では、空港旅客サービス、
グランドハンドリングの事業領域について、
業務の詳細と魅力をご説明させていただきます。