「またJALを利用したい」
そう思っていただけるような
サービス品質を追求し続ける。
人生初の海外旅行時、機内で客室乗務員が細やかに対応してくれたおかげで大きな安心感を得られ、誇りをもって職務にあたっている様子に惹かれる。広い世界を自分の目で見て感じたいと考えており航空業界を希望。就職活動当時、客室乗務員を募集していた企業は1社だけだったが、迷わず第一志望に据えてエントリーした。
「人間として何が正しいかで判断する」
管理職になりあらためてこのJALフィロソフィを大切に思うようになった。リーダーとして道徳的な正しさを大切にすることはもちろんだが、自分が「正しい」と心から思えることにこそ熱意をもって取り組み、最後までやり切ることができるのだと考えている。
お客様の安全確保を最優先にしたうえで「またJALを利用したい」と思っていただけるような高品質サービスのご提供が、客室乗務員の使命です。私自身は、約30名の客室乗務員で構成されるグループの管理者を務めています。月に数回の乗務を通じてサービス品質の管理や、メンバーのステップアップのためのサポートをすることがミッションになります。皆が自分の仕事に誇りとやりがいを感じてもらえるように、自分の可能性を信じて活躍できる環境づくりを目指しています。
マネジメントでは、相手に「この人の言うことは信頼できる」と思ってもらうことが重要ですが、グループのメンバーは1年間で変わります。そのうえ、各メンバーには乗務があるので、毎日顔を合わせるわけでもありません。このような制約下で関係構築しなければならない点が難しいですね。ビジネスチャットツールなども駆使してコミュニケーションを図り、寄せられる質問や悩みごとなどには、できる限りレスポンスよく反応することを心がけています。難しさもある半面、大きなやりがいも感じています。安全確保を始め、お客様に機内で気持ち良く過ごしていただくためには「個」ではなくチームで取り組む必要があります。個の努力の集積として、大きなパフォーマンスを成し得た際の達成感は格別です。
現在、弊社では「JALふるさとプロジェクト」と銘打って地域活性化に注力していますが、その前身となる取り組みに参加したことが印象に残っています。出身地の島根県で小学生を相手に仕事内容を紹介したり、機内誌向けに地元の名所や公共交通機関を紹介したりと、機外の活動に従事しました。「飛行機に乗りたくなった」「私もCAになりたい」「反響が大きく、大いに助かった」などの感想を頂戴し、一期一会の客室乗務とは異なる人との関わり方の魅力を知ったことは、とても大きなインパクトでした。
客室乗務における機内販売を例にすると、「今月は、特に○○をお勧めしましょう」などという方針があります。かつての私は、このような方針を機械的に受け止めることが少なくありませんでした。しかし、広報部に異動して社内報の制作を担当するようになったことで、考え方が変わりました。社内のさまざまな部署の社員と接し、多種多様な取り組みを記事にするなか「どのような施策も、JALの成長・飛躍を目指して担当社員が熱意をもって考え出したもの」という理解が深まったからです。以降は、何に取り組む際にも「その向こうにいる社員」の存在を意識して臨むようになりました。
第一子の育児休職中に第二子を授かり、結果として約4年間連続で休職しました。じっくりと腰を据えて育児に向き合えたため、とてもありがたかったですね。また、長く休んだぶん、フル回転で働きたいという意欲を抱いて職場復帰した私にとっては、「○○に挑戦してみないか」などと、他の社員と公平に声をかけていただけたこともうれしく感じました。育児中だからと過度に忖度されることがない一方で、子どもが急に発熱した際などには柔軟なサポートやフォローがあります。柔軟な働き方を選択する制度が整っており、本当に恵まれた環境で働けていると思います。
職務ではもちろんですが、プライベートでも先々の予定を見据えながら「いつまでに何をやる必要があるか」をしっかり考えるようになりました。また、子どもの具合が悪くなって予定変更を余儀なくされる経験を重ねたことで、突発事項が起きた際に、すぐにプランB・プランCを考えて対応できるようになりました。これは、機内で発生するさまざまな事象に慌てず対応しなくてはならない客室乗務にも役立っています。総じて、ストレスを感じるような事態を未然に防ぐ能力が高まった気がします。
メンバーの挑戦意欲をアクションに転化させる後押しなど「管理職だからこそできること」をまだまだ追求したいです。中長期的には「人・モノを運ぶことでつながりを生み出す」新しい価値創価値創造の実現に向け、他部門の業務も経験してさらに知見を広げ、また客室本部に還元したいと考えています。