新型コロナウイルス感染症によって浮き彫りになった、航空事業だけにとどまらない収益基盤の重要性。改めて注目を浴びたのが、「マイル・ライフ・インフラ」カテゴリーだ。2021年度、同カテゴリーがJALの売上収益に占めた割合は22%超。特殊な状況下だったとはいえ、大きな存在感を示した。空という非日常だけではなく、日常にもお客さまとの接点を生み出し、長期的なエンゲージメントを構築する——中期経営計画に掲げられた「JALマイルライフ構想」の下、新しいプログラムが始動する。
JALのポイントプログラムにおいて、最もよく知られているのは「JALマイレージバンク」かもしれない。搭乗はもちろん、JALカードを使ったショッピングなど、日常生活でもマイルがたまる。そのマイルを特典航空券と交換すれば、JALのフライトに利用できる。つまり、日常から非日常への「送客」という点においても重要な意味を持つ。かつては空という非日常に限定されていたお客さまとJALとの接点を、大きく広げたのが「JALマイレージバンク」なのだ。
もう一つ、JALには「FLY ON プログラム」がある。こちらはステイタスサービスを提供するための基準だ。例えば、「1月から12月の間に30,000 FLY ON ポイントを獲得する」といった条件の達成に応じてステイタスランクが決まり、専用予約カウンターや優先搭乗といったサービスを受けられる。ただしマイルとは違い、獲得の機会は搭乗に限られている。「FLY ONプログラム」は、数多くご搭乗されているお客さまだけにお届けする上質のプログラムである。
そして2022年。「FLY ON プログラム」とは異なる、新たなステイタスプログラムが発表された。その最大の特徴は、JALカードでの決済やJALショッピングの利用など、搭乗以外にもポイント獲得の機会が広がっていることだ。「FLY ON プログラム」には設けられている、1年間のポイント有効期限もない。
このプログラムによって、ご搭乗の機会が少ないお客さまにとっても、ステイタスサービスが身近になっていくことが見込まれる。搭乗すればより早くステイタスランクへ到達できるものの、日常生活の中でコツコツとポイントをためることによっても、数年後にはラウンジ利用などのサービスが受けられるようになるのだ。これは、JALカードやJALショッピングといった、日常のサービスへの利用意欲を高めることにもつながるだろう。
日常サービスの利用が増えることで、JALには「データの蓄積」というメリットも生まれる。例えばJALカードの利用データから、さまざまな生活シーンにおけるお客さまの行動を分析し、潜在的なニーズをつかみ、既存サービスの改善や新サービスの開発につなげることが期待できる。お客さまに選ばれ続けるための価値を、新たに生み出す可能性を秘めているのだ。
新ステイタスプログラムの開始予定は2024年1月。お客さまとJALとの接点をこれまでになく拡大するとともに、ビッグデータの活用によって、強くて深い絆を生み出す。そんな挑戦が、形になる。
