より速く、より快適に——フライトではなく、空港の話だ。近年、世界の空港は劇的に変化している。キーワードは「FAST TRAVEL」。テクノロジーを駆使することで、搭乗までのプロセスをスムーズに。搭乗手続きにかかる時間を短縮するという試みだ。JALは2018年から、この「FAST TRAVEL」の具現化に動き出した。2020年の羽田空港国内線を皮切りに、既に国内5空港へ展開されている「JAL SMART AIRPORT」が、その答えだ。
「JALの空港サービスにおける、将来の10年間が決まる」。プロジェクトメンバーがそう評したほど、シンボリックな挑戦となった「JAL SMART AIRPORT」。「FAST TRAVEL」という世界的なスタンダードを下敷きにしながらも、スタッフによるきめ細かなヒューマンサービスの提供や、日本の文化・伝統を感じられるカウンターデザインを採用して｢日本らしさ｣を発信する、JALらしい思想が随所に盛り込まれている。
プロジェクトが立ち上がった時、まず課題となったのが空港出発ロビーにおける待ち列だ。その最小化を目指して導入されたのが、先進テクノロジーによる手続きの自動化。チェックイン、手荷物預け、保安検査場という三つのタッチポイントがその対象になった。例えば自動チェックイン機には、お客さまがセルフで手荷物にタグを取り付けるための｢タグ発行機能｣を追加。お客さまへのわかりやすさを最優先に、試行錯誤を繰り返して実装されたシステムだ。
チェックインのあとには、手荷物の預け入れがある。ここも、自動手荷物預入機=「Self Baggage Drop」の導入によって自動化された。事前のシミュレーションどおりにいけば待ち列が発生せず、待ち時間も限りなくゼロになることが予想されたが、その予想を現実にするために細部にまでこだわる必要があった。例えば、3Dカメラによる手荷物の検知。精度をスタッフによる目視のレベルにまで引き上げるため、ハードのみならず、ソフトウェアも徹底的に調整された。さらに、保安検査場には自動改札を採用。利便性はもちろん、保安体制の強化も図られている。
自動化は、ヒューマンサービスの充実ももたらした。スタッフはカウンターに常駐する必要がなくなり、「ロビーコンシェルジュ」として、サポートを必要としているお客さまにカウンターに並んでいただくことなく、ご案内することが可能になった。さらにニーズにあわせたサポートや旅全体に関わるサポートなど、これまでにないサービスまで手がける余裕が生まれた。効率的で快適なセルフサービスと、きめ細かなヒューマンサービス。その重なるところに「JAL SMART AIRPORT」の真価はある。
もう一つ、羽田空港には思いがけないヒューマンサービスがある。ご案内ロボット「JET」。実はAIではなく、スタッフが遠隔操作しているアバターロボットだ。もともとは業務改革の一環として検討が始まり、おもてなしの質を落とすことなく、スタッフが空港以外の場所で勤務できる手段として導入が検討されているものだ。ネットにつながるPCとヘッドセット、操作用のコントローラーがあれば、育児中でも自宅から勤務できる。さらに、新型コロナウイルス感染症の感染拡大期には、人との接触に不安を感じるお客さまをご案内するという、新しい可能性も生まれた。
羽田から始まり、2022年までに新千歳、伊丹、那覇、福岡の国内5空港に展開された「JAL SMART AIRPORT」。空だけに留まらず、空港においても、一歩先を行く価値を創造するJALの挑戦は続く。
