お客さま視点を貫くことで、
顧客体験価値を向上させる。
学生時代に3、4カ国への短期・長期留学を経験。その中で旅行関連企業に興味を持つようになる。中でも障がい者採用における対応が他と比べて手厚く、安心して働けるイメージが湧いたことから、JALへの入社を決めた。
「お客さま視点を貫く」
お客さまが本当に必要としているものは何かを、お客さまの立場になって常に考える。それがより良いサービスにつながると確信している。
お客さまサポート室に配属され、お客さまからメールやお手紙でいただいたご意見やご要望に対して回答するという業務を担当しました。お客さまから届いたご意見やご要望は宝の山であり、そこから新規施策やサービスの改善のヒントが得られることがあります。JALとしても重要視している仕事です。私自身も、お客さまに最も近い部署であることを自覚し、お客さまの声に丁寧に向き合い対応するよう努めていました。自分一人では解決できないことがあれば、他の関係部署の知恵もお借りして、真摯な回答を行いました。
お客さまからメールでご意見をいただいた際、1回の回答ではなかなかご納得いただけないことがありました。それでもお客さまに納得していただけるよう、お客さま視点に立ち、お考えを汲みながら粘り強くメールのやりとりを続けたことで、最終的にご納得いただくことができました。お客さまが抱えていらっしゃった疑問点を一つずつ真摯にお答えすることにより、ご納得いただけたことで信用回復の一助になれたと思います。こうしたお客さま一人一人に寄り添った、継続した取り組みが大切なのだと今も感じています。
CX企画推進部のミッションは、顧客体験価値（Customer Experience）を起点とした施策の企画推進を行うことです。お客さまサポート室ではお客さまの声をお伺いしていましたが、今度はそのお客さまの声を施策へ反映していく部署に異動したということになります。現在の部署は顧客体験価値と従業員体験価値、双方の向上を図る施策を実行する役割を担っています。具体例としては、アンケート結果をもとにヒューマンサービスをはじめとする各部門との連携・サポート、また全国に点在する空港などの現場に赴くことで、各地域で働く社員が日々お客さま対応をしている中で感じている課題の把握および関連部と解決案の策定などを行っております。
私が担当しているのは、アクセシビリティ（障がいの有無などによらず、すべての人が同じように施設やサービスを利用できること）関連の業務です。具体的には、ご搭乗に際し、お手伝いを希望されるお客さまがストレスフリーに旅行を楽しんでいただけるよう、航空機利用についてご説明をする空港体験プログラムの実施や、アンケート結果からお手伝いを希望されるお客さまのニーズを把握する分析などを行っています。このような取り組みのもと、設備などをご利用いただく環境のハード面と、新たなご旅行の提案や情報の充実、教育などのソフト面の両面で、お客さまがご利用しやすい商品・サービスを企画・推進しています。
日々、障がいを意識せずに働くことができています。もちろん、周りの同僚は気遣いをしてくれており、まずは私自身がその業務を実施可能かどうか確認してくれるので、ストレスフリーな環境です。JALは全社員向けに毎年1回必ずアクセシビリティ教育を行っていることもあり、障がいに対する理解が浸透していると感じています。
スペシャルアシスタンス登録サービスの利用促進に貢献できたことです。スペシャルアシスタンス登録サービスとは、お客さまのお名前、お客さまがお持ちの車いすに関する情報や空港・機内で必要なお手伝い、アレルギー対応の機内食のご要望などをあらかじめ登録いただくことで、空港でのご搭乗手続きもスムーズになるというサービスです。しかしながら、Webサイト上以外に、このサービスのご案内がなかったため認知度が低く、登録者数が伸びない状況がありました。そこで、当サービスのご案内用チラシを作成し、空港内でお手伝いを希望されるお客さまが必ず立ち寄る場所に設置することにしました。その結果、チラシを置いた月の新規登録者数は前月の約2倍になり、その後も増え続けました。サービスを求めているお客さまにサービスを確実にご提供するためにも、お客さま視点に立ってニーズにお応えしていくことの重要性を改めて実感した業務でもありました。
今まで「自分が飛行機に搭乗するのは難しい」と思っていた方がご搭乗され、旅を楽しんでいただけたときです。例えば、発達障がいのあるお客さまの、安全・安心な空の旅を目指し、空港や実機での事前体験会を経てツアーにチャレンジするプロジェクトの実施もその一例です。実際にお客さまに「楽しかった！」と言っていただくことができ、搭乗に対するハードルを一つ取り除くことができたことに達成感を覚えました。
※業務企画職における現コース区分は2023年3月より新設したものであり、掲載社員は記載のコース名では入社しておりません。
各社員のコース名は、現在の業務内容と最も関連が深いものを参考として記載しております。
また、コースは部署と明確に紐づいているわけではなく、あくまで「キャリアの方向性」を示すものです。
コースの考え方については、職種紹介（業務企画職）をご確認ください。
さまざまなことに挑戦できる会社に入りたいと思っていた私にとって、航空輸送事業以外にもフィールドが広がっている現在のJALには多くのチャンスがあると捉えています。アクセシビリティ業務でも、搭乗前後だけでなく、旅先でのサービスの拡充までトータルサポートすることで、航空機利用の需要喚起につなげていければと考えています。