チーフとしてフライトを担う。
培った経験を教え、広げる。
その循環が、自分を高めていく。
初めて乗った飛行機がJALだった。そこで目にした、楽しそうにチームワークを発揮する客室乗務員の姿に感銘を受ける。就職活動時には「人を喜ばせたい」「世界と繋がる仕事がしたい」と考え、日本と世界の架け橋であり、サービス面でも高く評価されているJALを志望。あの時の客室乗務員たちのように、お客さまの心に寄り添うサービスを自分自身でも提供したいと考え入社を決めた。
「尊い命をお預かりする仕事」
どのJALフィロソフィも自然と口から出るくらい大切にしているが、最も重視しているのがこの一節。客室乗務職の一番の責務は保安要員である。目の前のお客さまはもちろん、そのお帰りを待つご家族のことも想い、安全に目的地までお連れすることを最優先に考えている。
チーフキャビンアテンダントは、一機の責任者。乗務するすべてのフライトにおいて、安全と安心をお客さまにお約束することが求められます。そのために不可欠なのは、一緒に乗務する客室乗務員全員と心を合わせて「ワンチーム」になることです。一人でできるフライトはありません。また、客室乗務員だけでなく、多くの部門の社員が一便一便のフライトを支えています。その想いを背負いながら、安全を守り、お客さまの心を笑顔にするという、同じゴールを目指しています。お互いを深く尊敬し合いながらも、思ったことは素直に口にし合える、そんな活気溢れるチームづくりをチーフキャビンアテンダントとして大切にしています。
一緒に乗務している客室乗務員全員が団結することで安全の層がさらに厚くなり、また一人一人の気づきを共有することで、よりお客さま視点を貫いたサービスの実践へと繋がります。例えば、「写真を撮りたいから、機窓から富士山が見えるタイミングで声をかけてほしい」というお客さまがいらっしゃる時、その情報を一人で抱え込むのではなく、積極的に仲間に共有することでよりタイムリーにお客さまにお声かけをすることができます。さらに、お客さまのために何かできることはないかと、全員が自ら考え、行動するきっかけにもなります。お客さまのニーズが多様化するなか、私たちも一人一人の「自分らしさ」を活かしたサービスを提供しなければ、選ばれ続ける航空会社にはなれないと考えています。だからこそ私はフライトの中でそれぞれの個性や強みを発揮しやすい環境をつくること、また自律型の人財を育成することを強く意識しています。
お客さまとの出会いは一期一会です。20年近い私のキャリアを振り返っても、再会できたお客さまは数名しかいらっしゃいません。すべてのフライトは、一度きりの機会です。だからこそ、悔いのない仕事ができるよう、限られた時間のなかで、ご搭乗いただいた全てのお客さまにJALに乗ってよかった、また乗りたいと思っていただけるように、お客さまお一人お一人と真摯に向き合っています。
2022年、JALは航空業界を目指す方を対象としたエアラインスクールを開校しました。それに先立ち、講師に挑戦してみないかという打診を受けたのです。最初は迷いました。受講生はもちろん、そのご家族の想いや熱意に、期待されている以上の講座を実施することでお応えできるか不安に思ったからです。しかし、私が客室乗務員として経験してきたことが誰かの役に立つのなら、そう考えて挑戦することにしました。そして、JALビジネスキャリアサポートアドバイザーの資格を取得しました。担当部署と協力しながら全員でつくりあげた講座に対して、受講生から「さらにJALを好きになった」「やっぱりJALに入りたいと思った」という声をいただけた時はとても嬉しく感じました。
長年勤めてきた客室乗務職という仕事に、改めて向き合う機会になりました。自分はどのような信念を持ってフライトに臨んでいるのか、お客さまとの間にどのような出来事があり、どのような絆を築くことができたか。いくつものエピソードを思い返すうちに、もっとお客さまの心に寄り添ったサービスを提供していきたい、もっと視座を高め、成長し続けたいという想いが生まれてきました。また、JALが描く未来の姿を再認識することもできました。たとえばESG戦略もその一つです。その重要性を深く理解することで、これまで以上に環境への配慮やフードロスの削減など、自分自身が現場でできることは何かと考え、行動するきっかけにもなりました。
多種多様な企業を訪問して「おもてなしの心をいかに実践するか」「チームの力をいかに向上させていくか」といったテーマで講座を実施しています。つい先日も、とある病院にお伺いしてきたところです。JALと病院は一見すると接点がなさそうですが、どちらも命をお預かりするお仕事であり、チームワークが重要であることも共通しています。私がJALで培ってきた知見が業種の垣根を超えて伝わり、多くの方々に気づきをもたらすかもしれないと考え、講座に臨ませていただきました。客室乗務員という仕事に誇りを持つとともに、講座を受講して下さる皆さまに多くの気づきを感じていただける「伝わる講座」の実施と、そこから学んだことをフライトに活かしていくことを心に留めて、今後も講師を務めて参ります。
実を言うと、私自身もこうしたキャリアは思い描いていませんでした。挑戦してみないかと声をかけていただいたことで、初めてその可能性に気づき、思い切って飛び込んでみることで自分自身のキャリアの幅が広がってきたのだと振り返っています。そのおかげでこれまでにない経験をすることができ、客室乗務員としてもより成長することができたと思い、とても感謝しています。キャリアが豊かになった理由を挙げるとすると、「JALが挑戦の機会を与えてくれるから」ではないでしょうか。JALでなければ、今の私はない、そう確信しています。
コロナ禍では大幅な減便を経験しました。運航できても、以前なら満席だったフライトに、お客さまは数名のみ。改めて、JALの翼を選んでくださるお客さまへの感謝の気持ちが強くなりました。だからこそ、この感謝の気持ちを、フライトを通じてお客さまに伝えていきたいと思います。これまでに培ってきた知見を活かし、おもてなしの心の実践はもちろんのこと、地方創生やSDGsといった社会課題の解決にも挑戦し続け、お客さまに新鮮な感動や驚きを提供できるような価値を生み出していきたいと思います。