社内教育と、社外への広報。
JALブランドの価値を、
最大限高める。
学生の頃に経験した、海外ボランティアや短期留学において、日本ならではの「相手の立場に立ったきめ細やかなサービス」や「察する文化」のすばらしさを実感。それらを世界中のお客さまに伝えられる最前線の仕事として、客室乗務職を志望。JALを選んだ理由は、航空会社として日本でもっとも長い歴史を持つ環境で、その強みを生かした上質なサービスを提供したいと考えたから。
「感謝の気持ちをもつ」
客室品質企画部に異動したことをきっかけに、一便の航空機を飛ばすために、多くの社員が力を合わせていることを改めて知ることができた。私たち客室乗務員が安心して機内業務に従事できるのも、多くの社員の支えがあるから。だからこそ、感謝の気持ちを忘れずに、持ち続けたいと思っている。
教育については「育成期の乗務員向けブラッシュアップ教育」と「オープンルーム」の2つに携わっています。「育成期の乗務員向けブラッシュアップ教育」とは、国際線の移行訓練や国際線ビジネスクラスの訓練を完了したタイミングでキャリアの節目に行われる、知識や技量をさらに向上させるための集合教育のことです。私はこのファシリテーターを務める他、カリキュラムの作成も手掛けています。
「オープンルーム」には、海外基地乗務員も参加します。日本語を母国語としない客室乗務員にも深く理解してもらえるよう、英語版資料の作成といったサポートも行っています。
私自身の失敗談や、それを乗り越えた工夫を教育に盛り込むようにしています。自分がつまずいてしまったことを教育で伝えることによって、仲間が自信を持ってフライトに臨めるような、リアルなヒントを届けたいと思っています。 例えばある教育に、新たにグループワークを取り入れました。当時、自らが感じていたことを思い返し、受講者同士が手法や工夫を共有し、より良い学び合いの時間が持てたらよいのではと考えました。「サービススキルの向上につながる学びがあった」という受講者の声がとてもうれしく感じました。
私は、教育の他に広報についての業務も担当しています。「お仕事講座」では、客室乗務員の制服を着用し学校へ行き、客室乗務員の仕事の内容や1日の流れ、やりがいなどを紹介しています。一方的な講義形式ではなく、クイズを交えたり、アナウンス体験を盛り込んだり、コミュニケーションを楽しみながら、記憶にしっかりと残るプログラムを作成することを心掛けています。
また、小学生を対象にしたチャーターフライトにも乗務するなど、さまざまな機会を通じて客室乗務員の仕事の魅力を伝えています。
「お仕事講座」の開催にはさまざまな意図がありますが、広報の観点で強く意識していることは「JALブランドの向上と浸透」です。飛行機に乗ったことのないお子さまもたくさんいらっしゃいます。そうしたお子さまにも、JALや客室乗務員の仕事について知っていただき、親近感を持っていただきたいという思いを持っています。講座のあとに「客室乗務員になりたい」という言葉をいただくと、自分自身の役割を果たせたことへの手応えを感じます。 一方で、教育の目的も同じくJALブランドの向上にあると考えています。カリキュラムを通じて学んだことを、客室乗務員一人一人が体現することで、お客さまにJALブランドの価値をお届けしていきたいと思います。教育も広報活動も、同じ「JALブランドの向上」という目的を持っており、とてもやりがいのあるお仕事です。
お互いを認め、褒めあう文化があり、きちんと制度化もされています。社員同士が感謝の言葉を贈りあう「Thanks card」や、JALフィロソフィの体現により功績をあげた社員を表彰する「JAL 鶴丸 Awards」、また、客室乗務員が独自に取り組んでいるのが「E-ne!カード」です。これは乗務の際の感謝の気持ちを言葉で伝えあうためのカードです。
自分自身の言動が目に見える形で認められるととてもうれしく、自信が湧いてきます。次のフライトに向けたモチベーションにもなっています。こうした文化が醸成されているからこそ、一人一人が安心してサービスの高みを目指せるのだと思います。
客室乗務員としてのサービスの幅を広げるために、日々新しいことを勉強するよう心掛けています。最近、日本酒検定の資格を取得しました。国際線に乗務する中で、海外のお客さまの中には、日本酒に関心のある方がとても多いことに気がついたことがきっかけで、日本酒についてさらに詳しく知りたいと思うようになりました。資格を取得したおかげで、お客さまにマニュアルどおりのサービスを提供するだけではなく、日本酒についての会話も楽しんでいただけるようになりました。
私はもともと、「日本の文化を世界に伝えたい」という思いから客室乗務員を志望し、JALに入社しました。その思いを叶えるための取り組みを、自分らしく積み重ねていけるのも、この仕事の面白さだと感じています。次は「国際利酒師」に挑戦し、機内でのお客さまとの会話やサービスに役立てるようにしたいです。
ここ数年の中で、自分でも想像もしていなかった思いがけない経験をいくつも重ねることができました。いま、教育や広報活動に携わっているだけでなく、自ら希望し実現した社外への出向では、他社の広報部の一員として働くこともできました。JALには、航空事業以外にもさまざまな事業があり、多くの客室乗務員が客室業務とは異なる分野で活躍しています。慣れない環境に飛び込むのは、勇気がいるものですが、乗務をしているだけでは得られなかった学びに出会い、成長することができます。私もいずれ客室業務員として客室乗員部に戻ります。その時には、今回、教育や広報活動を通して経験したことを土台に、自分の興味や関心を生かした挑戦を、臆することなく続けていきたいと思います。