多彩な経験のすべてを注ぎ、
毎回のフライトで
最高品質のサービスを提供する。
学生時代に学んだ「メディア学」と「語学」、いずれかの分野を生かせることを軸に就職活動を行った。当時はJALをはじめとする航空会社も志望先の一つではあったものの、広告代理店に入社。その3年後、JALが再び人財募集を行うことを新聞記事で知り、応募を決意した。
「高い目標をもつ」
目標を高く維持すれば、モチベーションが保たれ、いい結果に結びつくと考えている。また、目標は描くだけではなく、発信することも大切。調達本部での仕事にチャレンジできたことも、きっと「地上勤務を経験したい」と口にし続けたからだと思っている。
リードキャビンアテンダントとして国内線と国際線に乗務し、国際線ではインチャージ業務も行っています。インチャージとは、そのフライトにおけるビジネスクラス、エコノミークラスの責任者のことです。路線やメンバー構成をふまえ、担当するクラスで高い品質の安全・サービスが提供できるように努めています。フライトごとに変わるメンバーの経験値はさまざまであるため、高品質なサービスを提供するために、皆にとってわかりやすいサービスプランを構築すること、そして的確な人員配置をし、メンバーそれぞれが最大限のパフォーマンスを発揮できるようにすることが大切だと考えています。
ありとあらゆることが、マニュアルによって網羅されている点です。最初はとても驚きましたが、組織の特性を見ると、その理由がよくわかります。
特に客室本部には、邦人だけでなく、海外基地乗務員のように多彩なメンバーも所属しています。邦人客室乗務員だけでも数千人が在籍しており、その経歴は一人一人異なります。それでも、全員が同じサービス品質を提供し、安全をしっかりと担保していくためには、マニュアルの徹底的な整備が欠かせないのです。広告業界から転職してきた私にとって、他にはない強みだと感じられました。
JALの機内では、SDGsに対応したサービスアイテムを提供しています。例えばバイオマスフィルムを使った包装など、主に脱プラスチックに取り組んでいます。
私はその導入に、調達本部の一員として携わっていました。サプライヤーの選定から仕様の調整まで、一から考え、つくりあげたものです。調達本部で自分自身が携わっていたアイテムを、客室乗務員として機内で実際にお客さまに提供できた時はとても感動しました。
新型コロナウイルス感染症の影響で、調達部での任期中は在宅勤務が主でした。特に、異動直後で仕事に慣れていない中で、手探りで導入を進めていかなければならないことはとても不安でした。また、インバウンドを見込んで仕入れていたアイテムが余剰在庫となり、コストが圧迫されてしまったことも大きな課題となりました。
しかし、そのような状況下でも、わかりやすい資料作りについて取引先から良い評価を受けるなど、少しずつ自分らしさを生かせるようにもなっていきました。何よりのやりがいは、SDGsに対応したアイテムに関わることができたことです。JALは「ESG戦略」を軸に経営戦略を推進加速していくことを掲げており、それはまさに、事業を通じてSDGsを達成するためのものであり、実際に自分自身が貢献できていると感じられたことがとてもうれしかったです。
電子契約システムや、新しい調達システムの利用促進プロジェクトに携わっていました。いずれも、効率化やコスト抑制、プロセスの明確化などを目指して、関係者にシステムの利用を働きかけるものでした。
調達システムの場合、数多くのサプライヤーがリストにありました。けれど私がプロジェクトに加わった当初、利用率はわずか20%程度。そこで、その利用率を100%に引き上げることを目標として、20人のプロジェクトメンバーをまとめ、リーダーとして取り組むことになりました。
サプライヤーによっては、慣れ親しんだシステムを変えることへの抵抗感があり、「無理」と断言されてしまったこともありました。そのようなときは、きちんとヒアリングをし、一緒に解決策を考えるように取り組みました。一件ずつ地道に交渉をし続けた結果、調達システムのサプライヤー加入率は目標の100%に到達。また、電子契約システムも70%向上という成果をあげることができ、社内で表彰していただく結果となりました。
振り返ってみると、前職で培った資料作成のスキルや、インチャージ業務で鍛えられた人員配置やパフォーマンスの最大化手法など、これまでの自分自身の経験を余すところなく生かせたプロジェクトでした。
客室乗務員というと、「サービスの提供者」というイメージをお持ちの方が多いと思います。もちろんそれも大切な業務ですが、それがすべてではありません。現在では、地上勤務などを経験する機会がこれまで以上に広がっています。一人一人がそうした機会を生かし、成長していくことで、さらに新しい価値を創る組織になれるのではないかと考えています。私自身も、資格を取得し、着実にスキルを高めることで、例えば海外基地乗員室への配属など、自分の可能性を広げるさまざまなチャンスに挑戦していきたいと思います。