グループ長として
約30人の客室乗務員と共に、
お客さまに最高の
サービスを提供する。
学生時代から客室乗務員を目指し、航空会社に絞って就職活動を行う。JALへの入社を決めた大きな理由は、国際線路線網の充実度。客室乗務員として世界各国の空を飛ぶ仕事を通じて、さまざまな経験を積むことができる点に魅力を感じた。
「常に謙虚に素直な心で」
グループ長としてマネジメントするグループのメンバーは年代や個性もさまざま。だからこそ、常に謙虚に素直な心を大切にしながら、まずは自分自身のことを知ってもらうことを大切にしている。自分自身が心を開いて相手と接することで、グループのメンバーとも良好な関係を構築することを目指している。
約30人の客室乗務員が在籍するグループ（ファミリー）のグループ長として、乗務をしながら、各客室乗務員のサポート、フライトの品質管理、人財育成を担っています。その中で注力していることは、グループメンバー一人一人が「自律型人財」になれるようにサポートすることです。「自分はこうなりたい」「自分はこうしたい」と、自ら考え、行動できる人財になることを皆で目指しています。そのために、年度初めのグループミーティングでは、一人一人に自分のなりたい姿を思い描いてもらうことを大切にしています。そして、「なりたい自分にどれほど近づくことができたか」と定期的にコミュニケーションをとることで、自己成長へのモチベーションを高めています。
現場では何に対して困難を感じているのか、どのような課題があるのかをしっかりと把握することです。内容によってはグループメンバー以外の多くの仲間を巻き込まなければ解決しないこともあります。そのようなときは積極的に、客室乗員部を支えてくれている関連部署の仲間とも連携し、解決に導くようにしています。
私のグループには、私自身の子どもと同じ年代から自分に近い年代の方まで幅広いメンバーが在籍しており、育ってきた時代も違えば、興味・関心も異なるため、まずは親身になってコミュニケーションをとることを心掛けています。まず、それぞれの立場に立って話を聞くこと。そして、メンバーを尊重し、受け止め、一緒に考える。例えば、グループメンバーが何か上手くいかなかったときには、そこから何か学ぶことができるように、プラスの思考に導いています。
インストラクターとして、国際線乗務資格取得に向けた、客室乗務員の訓練を担当したことです。それまで客室乗務員としてわかっているつもりだったことも、改めて言葉にして伝えることは簡単ではなく、再度、知識や技術を見直し、自分自身のサービスに対する思いをさらに深める良い機会となりました。
総括マネジャーとして機内販売の企画を担当したことです。多くの関係者と連携しながら、商品企画、機内販売カタログ（JAL SHOP）の誌面づくり、物流・在庫管理まで多岐にわたる業務を担うのは、私にとって初めてのことばかりで戸惑うことも多くありましたが、大変面白く興味深い経験でした。そして、客室乗務員が機内で行っている仕事は多くの人の支えがあって成り立っていることを強く感じる機会となりました。また、新型コロナウイルス感染症の影響を受け、機内販売の売り上げが大きく落ち込んだ際は、危機を乗り越えるためにできることを一つ一つ実践すると同時に機内販売の未来につなげるための対応策を考え続けました。その時に考えたことが現在、形になっており、達成感を感じています。
私が3度の産休・育休を経ても、仕事を続けられているのは、産休・育休制度の他に、夜10時から朝5時までの深夜勤務が免除される「深夜業免除措置」を利用したからです。日帰り便に限定した勤務をすることで、帰宅後に子どもの顔を見て、次の日の準備をすることもできました。職場に復帰できたのが何よりもうれしく、仕事と育児を両立しながら乗務を続けられたことは大変幸せなことだと思っています。その感謝の気持ちを持って現在も乗務を続けています。
それぞれのお客さまの背景を想像できるようになりました。乗務をしている私にも家庭があり、子どもとの時間があるように、お客さまもそれぞれ、さまざまな背景や思いをお持ちなのだろうと考えるようになりました。そこに思いを馳せることで、自ずとお客さまへの接し方がより柔らかく、より丁寧になった気がしています。また、自らも家族に恥ずかしくない仕事がしたいという思いが強くなり、現在でも「お客さまに最高のサービスを提供したい」というモチベーションにつながっています。
現在、JALの客室乗務員の活躍は乗務のみならず、さまざまな部署への地上配置や、JALふるさと応援隊、JALふるさとアンバサダーなどさまざまな領域に広がっています。新しいことに挑戦し、成長した客室乗務員が、ベースとなる客室乗務においても、さらなる力を発揮し、輝いている姿を見るととても頼もしく思います。そんな仲間たちが安心して、また、チャレンジ精神を持って働ける環境づくりをしていきたいと思っています。